スターバックスの顧客満足度がランク外!理由は高いから?不味いから?実は意外な理由が!

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どもrenです!

最近、パスタ屋さんでコーヒーを飲んだんですが、結構美味しかったんですよね。

濃すぎず、苦すぎずちょうどよい感じでゴクゴク飲めちゃう美味しさで調子に乗って3杯はのんだでしょうか。そのあと1時間ほど、頭痛に悩まされることになるとは思いもしませんでしたが。

さて、そんなあまりカフェインが得意ではない僕ですが、コーヒーショップにはよく行っていました。とくに好きだったのがエクセルシオールとスターバックス。

最近では、コメダコーヒーとか上島珈琲が好きですね。

そんな僕がよく通っていたスタバが顧客満足度においてランク外とのニュースが入ってきたので、ちょっとその理由を考えてみました。

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スターバックスの顧客満足度がランク外!

まずは調査結果をご覧ください。

カフェ部門は、ドトールコーヒーが3年連続の顧客満足1位に。スターバックスは、顧客期待、知覚品質、推奨意向の3指標では首位だったが、顧客満足では上位4社から外れる結果となった。

JCSIは、6つの指標で会社・ブランドの満足度構造や業界内でのポジショニングを調査するもの。顧客期待(利用前の期待・予想)、知覚品質(利用した際の品質評価)、知覚価値(価格への納得感)、顧客満足、推奨意向(口コミ)、ロイヤルティ(継続的な利用意向)というそれぞれの項目で評価する。カフェ部門は、カフェ・ベローチェ、コメダ珈琲店、サンマルクカフェ、スターバックス、タリーズコーヒー、ドトールコーヒー、ミスタードーナツの計7社・ブランドが対象。

スターバックスは14年度に初めて顧客満足で1位を獲得。その他の4指標でも首位となり、消費者から圧倒的な高い評価を得ていた。しかし、15年度には3位、16年度には4位に後退。17年度調査では上位企業のスコアが伸びたことも影響し、上位4社から外れた。顧客期待、知覚品質、推奨意向の指標では16年度と変わらず1位だが、いずれのスコアも微減している。

この結果を見るとわかるんですが、14年に顧客満足度1位を獲得しているんですよね。

でも、年を経るごとに順位が下がっていき、とうとう今年はランク外になったわけなんですが、指標が複数ある中の顧客満足度意外に焦点を当てるとどうでしょうか?

この図をご覧ください。

引用元:IT Media

顧客期待、知覚品質、知覚価値、推奨意向、ロイヤリティのうち4つは1位なんですよ。

つまり、顧客満足度とロイヤリティ以外は1位という高評価。

この結果から読み取れることは、お客さんはスタバに対して、イメージも良い(顧客期待)、友達とも行ったりしたい(推奨意向)、美味しいと感じている(知覚品質)、お店もおしゃれだ(知覚価値)

だけど、最近ちょっとスタバってどうなの?(ロイヤリティが低い)

という感じでしょうか。ざっくりとなので異論がある方もいらっしゃるかもしれませんが、概ねこのような意味だと感じました。

つまりお店の雰囲気や商品の魅力は高いんだけど、体験(来店した時の感想)が低評価ってことに他なりません。

それは、オペレーションであったり、店舗運営だったりする部分なので十分改善は可能だと思いますが、スタバの意識がこれからも変わらなければ売上の低下などに徐々にその影響は出てくることは間違いないでしょう。

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理由は高いから?不味いから?実は意外な理由が!

では、その理由とはなんでしょうか?

 

実は、こういう顧客満足度って僕たちのような普段から利用している人たちが最も感じていることが、如実に結果として現れているんですよ。

だって、売上を決めるのも僕たち利用者ですし、顧客満足度決めるのも僕たち利用者なんですから当たり前ですよね。

 

じゃあ、僕たち利用者が普段から感じていることってなんでしょうか?

 

まずは、店舗に行ってみた時のことを思い出してください。

スタバに行きますよね。

でも、だいたい座ることができません。

とくに東京の駅前のスタバなんて休みの日やカフェタイムにすんなり座れる方が奇跡です笑

まずは席を探す所からはじめるわけですが、中々、空きませんね。

パソコンを開いて作業をしている人も見受けられます。

仕方なく、別の店を探したなんて経験は僕だけじゃないはずです。

 

また、お店に入れたとしても、隣との間隔が狭かったり、座り心地がイマイチであまり長居したいと思わないようなお店が多いなぁというのもスタバに感じることです。

 

一方で、コメダ珈琲は、席がゆったりしてて隣との境もしっかりしているので、ゆっくりと自分のやりたいことやコーヒーや食事を楽しむことが出来ますね。

あ、スタバは食事がかなりイケてないので、それも理由に加えておきたい所。

そういったお客さんが利用したいと思う時に、利用できなかったり来店した結果としてスタバに行ってよかったという体験があまりないということが顧客満足度ランク外という結果につながったんじゃないかなぁと個人的には感じています。

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まとめ

スタバはコーヒーだけでなく、フラペチーノも季節によって変わったりとかなり美味しいメニューも多く、お店の雰囲気も良いので、来店した時にもう少しだけ店舗でゆったりと休めたと思える店作りを考えてほしいですね。

食事のメニューを増やしたり(美味しいサンドウィッチが食べたい!)

コーヒー以外やフラペチーノ以外に飲み物のバリエーションが増えるといいなという希望もあります。

この顧客満足度の結果を見てスターバックスはどんな戦略をうってくるのでしょうか。

良い結果になることを楽しみに待ちたいと思います。

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